“El Marketing del aviso”
Situar al consumidor en el centro de la estrategia se ha convertido en un mantra del Marketing en la última década.
Ya conocíamos al “Smart consumer”, al “Research consumer” y al Interacting consumer”, pero … ¿desde cuándo todos ellos se han convertido en castigadores? …
Hay dos movimientos que afectan el comportamiento de compra en el tiempo.
El consumidor ha ido evolucionando y el marketing lo ha ido acompañando.
Hemos pasado de un marketing centrado en producto destacando sus funcionalidades, a uno centrado en cliente y la satisfacción de sus necesidades. Comenzamos a trabajar la conexión emocional a través de un marketing experiencial. Últimamente se está iniciando uno último que pivota sobre el medio, despertando la conciencia social y medioambiental.
Y en algún momento de esta evolución, el consumidor se encontró con las redes sociales y descubrió que la recomendación era casi una herramienta más poderosa que su propia compra.
Así es como nos comportamos como consumidores en la era digital. Somos mucho más extremos desde que tenemos las redes para compartir y ensalzar o rechazar una marca.
Cuando más confiados estábamos porque diseñábamos un producto pensando en él, le hablábamos por el canal que nos indicaba y buscábamos experiencias para ofrecerle, él ha encontrado una nueva forma de comunicarse.
En Grupo Caher nos apasiona esta idea.
Por un lado, el mero descubrimiento de que una persona común pueda tener tanto impacto. También, esta situación generada de auditoria disfrazada de “vigilancia amable” en la que el consumidor tiene el control absoluto.
Y por supuesto esta desconfianza extendida que se respira originada por consumidores a los que no les valen las medias tintas. No vale ser políticamente correcto, ni contar verdades a medias. No sirve ponerse de canto ni esconderse en tibiezas.
Son ellos los que están empujando a las marcas a pronunciarse, a mojarse, y a ser activos. Si te despistas, ellos son los que indican el camino.
¿Cuál ha sido el cambio?
Como consumidores antes solo nos enfadábamos, ahora hemos aprendido a materializar la frustración, la decepción y el enfado, en un castigo.
¿Y qué es lo que se castiga?
No solo se castiga la irresponsabilidad con el medio ambiente.
Se castiga las incoherencia, el mal servicio, el cambio continuo de interlocutor, hablar con máquinas que no nos entienden, la publicidad engañosa que no cumple con lo prometido y las prácticas poco éticas. Se empieza a castigar no tener valores tanto como no cumplirlos.
Se les llama Marcas sin Alma a aquellas que no representan valores, que son superficiales, que no son auténticas y reales. Hay veces que “el no hacer” ya es castigado.
Ante estas situaciones, no dudan en cambiar de producto o dejar de comprar. Incluso están dispuestos a unir sus fuerzas y participar en boicots pudiendo incluso entorpecer la reputación de una marca.
Lo que está claro es que ponen el corazón cada vez más en las compras y en las opiniones.
Como consumidor, tienen menos paciencia y son menos permisivos. No dudan en abandonar una marca tras una mala experiencia.
Por tener un dato de referencia, 6 de cada 10 consumidores europeos opinan que la sostenibilidad no es su responsabilidad, sino que depende de las empresas (Kantar) y están dispuestas a castigar a aquellas que no se comprometan.
La sostenibilidad vista por los consumidores (kantar.com)
Esta participación y conducta de los consumidores han iniciado corrientes que han afectado al consumo enormemente, defendiendo el patriotismo industrial y promoviendo el consumo de producto nacional, en otras forzando a producir sin aceite de palma ó generando presión a las empresas que seguían abiertas en Rusia.
¡Anotado!
Tenemos que representar valores y no solo comunicar. Tenemos que responder a expectativas sin decepcionar. Y si nos confundimos, nos pueden castigar.
Como cliente, me divierte. ¡Es lo más!.
Los clientes han tomado conciencia, tienen criterio y opinión y no dudan en compartirla en RRSS. Otro gran ejemplo de cómo la tecnología (uso de RRSS) puede hacer evolucionar el mercado.
Como expertos en marketing, es agotador. El nivel de exigencia es máximo. Vivimos en un Gran Hermano de tecnología en el que todo el mundo vigila y opina. No hay momento para relajarse .
En Grupo Caher defendemos hacer las cosas de verdad y podemos ayudarte con tu Plan de Sostenibilidad creado desde la estrategia y los valores.
Los clientes nos lo están diciendo: ¡Esto no consiste en salir todos corriendo a plantar árboles y contarlo en RRSS!
